Sie sind die Giganten des Internets. Milliarden Dollar wert – obwohl sie ihre Kernleistung eigentlich verschenken. Als Suchmaschine, Beziehungsportal oder Botschaften-Schleuder erreichen diese Dienste immer mehr Menschen und machen sich damit für Unternehmen als Kommunikationsplattformen immer wichtiger.
„Hier entsteht eine Abhängigkeit, die für Unternehmen sehr gefährlich ist.“ warnt Unternehmens- und Marketingberater Hagen Stoll. Zahlreiche Unternehmen haben sich längst von ihrer Platzierung in Google abhängig gemacht. Die ersten Unternehmen haben ihre eigene Website zu Gunsten einer Facebook-Fanpage geschlossen. Kundendialoge und Dialogprozesse werden zu Twitter verlagert. „Alles schön, solange es funktioniert,“ bestätigt Stoll „aber wehe, die Giganten machen plötzlich von ihrer Macht Gebrauch.“
Websites verschwinden plötzlich aus den Suchmaschinen-Rankings, Facebook-Seiten werden einfach mal von Facebook geschlossen, Twitter-Kanäle dichtgemacht. In freier Willkür und Auslegung ihrer eigenen AGB behalten sich diese Unternehmen vor, nach Belieben in den Wettbewerb einzugreifen. Ohne Vorankündigungen, ohne Begründung wird die Kommunikation zu den Kundengruppen einfach abgeschnitten. Dahinter steht ein weltweites Netz von „Ordnungshütern“, die offiziell auf der Suche sind, nach Teilnehmern, die an irgendeiner Stelle die jeweils gültigen AGB nicht ordnungsgemäß beachten. Wer hier in einer Falle tappt, wird ganz nach Ermessen des jeweiligen Operators im glücklichsten Falle ermahnt oder auch ganz einfach von der Bildfläche gewischt.
„Das sind keine normalen Geschäftspartner. Man kann nicht einfach anrufen und sich beklagen, dass eine Leistung nicht ordnungsgemäß erbracht wird, für die man ja noch nicht mal Geld bezahlt hat. Es gibt keine wirklichen Ansprechpartner. Keine Telefonnummern. In den meisten Fällen noch nicht mal eine Niederlassung im Land. Letztlich bleibt für die Betroffenen nur der Versuch, über die Support-Seiten der Anbeiter mühsam um Vergebung und Gnade zu bitten, man möge den wichtigen Kanal doch bitte, bitte wieder freischalten. Wem dies nach Wochen endlich gelingt, der hat Glück gehabt. Der Rechtsweg ist hier wenig viel versprechend. Wer viel Zeit und Geld in diese Kanäle investiert hat, steht plötzlich einfach ziemlich dumm da.“ berichtet Hagen Stoll.
Dennoch empfiehlt der Berater, nicht auf diese Dienste zu verzichten. Stoll sieht dahinter auch keine böse Absicht von Google, Facebook, Twitter und ähnlichen Diensten. Im schlimmsten Fall sei es ein immenser Machthunger und ein zu schnelles Wachstum, dem Unternehmensethik und Serviceprozesse in diesen Häusern kaum folgen können. Den Unternehmen empfiehlt Stoll, mit einer geschickten Vernetzung möglichst vieler solcher Dienste eine besondere Abhängigkeit von einem Anbieter zu vermeiden und den Kommunikationserfolg auf möglichst viele unterschiedliche Pfeiler zu stellen. „Gerade die kleinen Unternehmen müssen aufpassen, dass sie nicht alles auf eine Karte setzen. Denn wer sich hier abhängig macht und plötzlich aus solchen Kanälen verschwindet, der hält es meist nicht lange ohne den fehlenden Umsatz aus. Die eine Website. Die eine Facebook-Fanpage. Das ist ein existenzielles Risiko.“
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