ATLANTA (USA) – November 2011. Jacada Ltd. (NASDAQ: JCDA), ein global führender Anbieter von Call Center Lösungen, die die Zusammenarbeit von Call Center Agenten und Kunden verbessern, kündigt das Release der umfangreich verbesserten Desktop-Unification Lösung Jacada WorkSpace Agent Desktop 6.0 an. Ein Element dieses Releases ist Dynamic Views, ein sehr leistungsfähiges Werkzeug, mit dem Call Center Leiter die Gestaltung der einzelnen User Interfaces (UI) kontrollieren, Call Flow Prozesse steuern und Änderungen des UI einfach umsetzen können, so dass Agenten jederzeit optimal arbeiten können.
Mit Jacada WorkSpace können Call Center Leiter wichtige Applikationen integrieren und verschiedene Kommunikationskanäle mit Kunden in einen einheitlichen Desktop integrieren. Dynamic Views ermöglicht es IT-Mitarbeitern, Komponenten und Backend-Service Integrationen zu entwickeln, die als Drag&Drop Widget einfach in Geschäftsabläufe/Geschäftsprozesse eingebunden werden können. Die IT behält auf diese Weise die Kontrolle der technischen Integration, während die operativen Abteilungen das jeweils optimale User-Interface bereit stellen können. Hierdurch sinkt die Bereitstellungszeit wesentlich.
„Die operativen Anforderungen an Call Center ändern sich heute täglich. Neue Werbeaktionen, Produkt-Discounts und Support-Informationen müssen dem Agenten quasi in Echtzeit zur Verfügung stehen“, sagt Gideon Hollander, Co-Chief Executive Officer von Jacada. „Jacada Workspace 6.0 ist ein wesentlicher Schritt nach vorn für unsere Lösung für ein verbessertes Kundenerlebnis. Mit einem großen Arbeitsüberhang und konkurrierenden Prioritäten können IT-Abteilungen selbst einfache Änderungen häufig nur mit großem Zeitverzug umsetzen, so dass sie verspätet auf dem Agenten-Bildschirm nutzbar sind und Kunden für eine unnötig lange Zeit keinen optimalen Service erhalten. Erstmals überhaupt hat die operative Geschäftsführung jetzt Kontrolle, um eine optimale Agenten-Performance und ein optimales Kunden-Erlebnis zu schaffen.“
Seit seiner ersten Einführung 2005 haben Kunden mit Jacada Workspace ihre Betriebskosten signifikant gesenkt, die Kundenzufriedenheit spürbar erhöht und einen Return on Investment von unter 12 Monaten realisiert. Ein Beispiel hierfür ist der britische Telekommunikations-Anbieter Telefónica O2, die ihre First-Call Resolution Rate verbessert, die durchschnittliche Gesprächszeit um 40 Sekunden reduziert haben, wiederholte Anrufe um ein Viertel senken und die Trainingszeiten Ihrer Agenten von fünf auf drei Wochen senken konnten, seit dem sie Jacada Workspace einsetzen. Andere Unternehmen, die von Jacada Workspace profitieren, sind der US-amerikanische Autoversicherer Permanent General Companies oder die Kabel Deutschland. Jacada WorkSpace 6.0 bietet eine Reihe hochentwickelter Elemente, um einen flexiblen und leistungsfördernden Agenten-Desktop bereitstellen zu können. Dieses umfasst:
– Dynamic Views – Ein Desktop Design-Werkzeug, dass Datenquellen durch die Verwendung von Widgets auf dem Desktop verfügbar macht
– Drag and Drop Designer, um ohne programmieren zu müssen Leitfäden und Call-Flows für Agenten zu erstellen
– Die Möglichkeit, im laufenden Betrieb Scripts auf dem Agenten Desktop einzubinden, um zeitnah auf aktuelle Änderungen reagieren zu können
– Verbesserte Reporting-Fähigkeiten einschließlich Dashboard-Darstellungen
– IDE-Verbesserungen (Interactive Development Environment) einschließlich Task-Wizards, um typische Entwicklungs-Aufgaben zu erleichtern
– Verbesserter Support für Cisco-Umgebungen
– Verbesserte Server-Umgebung
– Erweiterte Management-Konsole
Weitere Informationen zu Jacada WorkSpace Agent Desktop 6.0 und ein Video Beispiel finden Sie auf der Produkt-Seite www.jacada.com/products/agent-desktop/default.aspx .
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Jacada ist ein Anbieter von Lösungen, mit denen Unternehmen die Effektivität ihrer Kundeninteraktionen verbessern und optimieren können. Die Unified-Desktop- und Prozess-Optimierungs-Lösungen von Jacada unterstützten Unternehmen dabei, ihre Betriebskosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sie bieten einen Return on Investment von weniger als zwölf Monaten nach Einführung. Gegründet 1990, ist Jacada heute ein global agierendes Unternehmen mit Standorten in Atlanta (USA), Herzliya (Israel), London, Stockholm und München. Weitere Informationen finden Sie auch unter www.jacada.com, www.jacada.com/blog, www.jacada.com/facebook und www.jacada.com/twitter.
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