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Mrz
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Kundenkommunikation: Fit for Future

Mit Kundenorientierung und nutzwertigen Lösungen positioniert sich Enghouse Interactive für die Herausforderungen der Zukunft.

Ahlen, 21. März 2016 – Innovative Zusatzfunktionen für hohe Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbindung, intelligentes Routing für unkomplizierte Kommunikation über alle Kanäle, reduzierte Betriebskosten durch vereinfachte Administration sowie die Integration eigener Lösungen und denen von Drittanbietern. In diesem Gewand zeigt sich die Kundeninteraktionslösung “Voxtron Communication Center”, deren aktuelle Version Enghouse Interactive auf der CCW 2016 präsentiert hat.

Mit dem 2016er-Release der Software “Voxtron Communication Center” (VCC) bietet Enghouse Interactive, einer der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen, Anwendern eine ausgereifte Lösung mit vielen Kombinationsmöglichkeiten.
Hierzu zählen u.a. die zukünftige zentrale Verwaltung des Contact Centers auf Basis von Skype for Business, ein Newsticker mit aktuellen Informationen für Agenten, eine Dashboard-Erweiterung mit Import-/Exportfunktion sowie Chat-Verbesserungen z. B. um Autoreply, Textblocks etc.

Die Neuerungen und Vorzüge der neuen Version von VCC im Einzelnen:

Neues Überlauf- und Customer ID Konzept

Statt Kontakte nach einer bestimmten Wartezeit oder bei hoher Last in andere Queues “zu schieben”, werden auf intelligente Weise mehr Agenten für das Routing in Betracht gezogen. Vorteil: Effizienter Mitarbeitereinsatz, einfaches Verständnis und klares Reporting.
Dank einer neuen intelligenten Funktion erkennt VCC in der aktuellen Version kanalübergreifend den Kunden und zeigt die bisherige Kommunikation komplett an. Je nach Thema werden Kundenfragen an denjenigen Agenten weitergeleitet, der über die jeweils beste Sachkenntnis verfügt oder an den Mitarbeiter, mit dem der Kunde zuvor Kontakt hatte.

Remote-Zugang – Telearbeit

Im Web-Client können jetzt auch Agenten und Warteschleifen überwacht werden. Dies sorgt für mehr Flexibilität beim Einsatz von Mitarbeitern, egal ob im Homeoffice oder im Büro. Zudem können alle Mitarbeiter künftig, egal wo sie gerade sind, via Web-Browser über Skype for Business kommunizieren.

E-Mail / Dialer

Die Erweiterung des E-Mail-Response-Management-Systems (ERMS) verbessert den schriftlichen Kundenservice. Mitarbeiter können jetzt nicht nur eingehende E-Mails direkt im Voxtron-Client aufrufen und bearbeiten, sondern auch Outbound-E-Mails versenden. Eine Such-Funktion und vordefinierte E-Mail-Vorlagen (Text-, Format- und Lückentextvorlagen) zur strukturierten Beantwortung von eingehenden E-Mails beschleunigen die Bearbeitung von E-Mails und erhöhen die Professionalität der Antworten.
In der neuen Version von VCC hat Enghouse die Dialer-Funktion noch einmal verbessert. Jetzt kann der Agent mehrere Nummern eines Kontaktes hintereinander wählen und ist somit konzentrierter auf das Gespräch vorbereitet. Optimierte Wiedervorlage-Algorithmen erhöhen die Erreichbarkeit von Kontakten um ein Vielfaches. Aufgrund von historischen Daten kann das Zeitfenster festgelegt werden, in dem der Kontakt am besten zu erreichen ist.

Ergonomischer Client

Neue Funktionen und Erweiterungen erlauben dem Mitarbeiter eine bessere Interaktion mit dem eingehenden Kontakt. Hierzu zählen Anpassungen für Touch-, Mobil-, Tastatur- und Mausbedienung, Anzeigen des Status” von Anrufern und Kollegen sowie die Verwaltung der Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten. Über einen Live-Newsticker lassen sich wichtige Informationen mit anderen Mitarbeitern teilen. Adressbestände mit Rufnummern und E-Mail-Adressen werden zentral verwaltet, der Zugriff darauf wird deutlich einfacher und zeitsparender.

Integrationsmöglichkeiten

In die neue Version von VCC 2016 sind Lösungen aus der Enghouse-Gruppe integriert, beispielsweise die Echtzeit-Sprachanalysesoftware “ELSBETH VocalCoach” (EVC). Dadurch mausert sich VCC 2016 zu einem noch wirkungsvolleren Instrument im Bereich der Kundeninteraktion. Aufgrund ihrer vollautomatisierten Qualitätssicherung und sofortigen Gesprächsoptimierung sorgt EVC für Zufriedenheit und Loyalität auf Kundenseite.
Die “Quality Management Suite” (QMS) ist jetzt ebenfalls in VCC 2016 eingebunden. In Kombination mit der Echtzeit-Sprachanalyse EVC bietet QMS u. a. Anruf- und Bildschirmaufzeichnung sowie deren Analyse, um die Kundeninteraktion auszuwerten und somit die Qualität des Services deutlich zu verbessern.
Ein weiterer wichtiger Schritt in Richtung Kundenbindung und -zufriedenheit ist Enghouse mit der Einbindung der CRM-Software von Salesforce.com (SFDC) in VCC 2016 gelungen. Der VCC Web Client passt perfekt zum Cloud-Konzept von SFDC und optimiert das Routing in allen Kanälen. Dem Agenten stehen alle Informationen über den Kunden im Handumdrehen zur Verfügung.

Das Software-Update von VCC 2014 auf VCC 2016 ist für alle Kunden mit gültigem Wartungsvertrag – mit Ausnahme des E-Mail-Response-Management-Moduls – kostenfrei (Kunden ohne Wartungsvertrag zahlen ein Drittel des Lizenzpreises). Die Durchführung des Updates erfordert nur geringen Aufwand.

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Mtel ist führender Anbieter von maßgeschneiderten SaaS-Lösungen für das optimale Management von Kundenbeziehungen. Das Unternehmen bearbeitet mit seinen Systemen europaweit mehr als 130 Millionen Kontakte. Dabei werden den Kunden Potenziale aufgezeigt, die dazugehörigen Prozesse modelliert und optimiert, um diese dann in individuelle Cloud-IT-Lösungen umzusetzen – intelligent, wirtschaftlich, und sicher. Mit seinem integralen Erreichbarkeitsansatz stellt Mtel die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt. Das Serviceniveau kann individuell auf den einzelnen Kunden abgestimmt und der Kontakt auf diese Weise perfekt gestaltet werden. Unabhängig davon, wo und wie das passiert – im Contact Center, im Büro, in einer Filiale oder unterwegs, über Telefon, E-Mail oder Chat, auf eigene Veranlassung hin oder in Eigeninitiative des Kunden.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 750 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol \”ESL\” notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.deMtel rollt mit Lösung von Enghouse Interactive den Markt auf

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