Computer und Telekommunikation Information

Kostenlose Pressemitteilungen zu Computer und Telekommunikation

Nov
27

Neuer Gartner Magic Quadrant: Verint Systems ist führend im Bereich Workforce Optimization für Customer Engagement Center

Umsetzungsfähigkeit und Strategie ausschlaggebende Faktoren

Kiel, 27. November 2014. Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint® Systems in seiner aktuellen Studie „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization“ vom 12. November 2014 als führenden Anbieter ein. Die gute Bewertung basiert auf der Umsetzungsfähigkeit von Verint und der umfassenden Strategie.

Gartner ermittelt Jahr für Jahr die Contact Center Workforce Optimizaiton (WFO)-Lösungen vieler Hersteller und ordnet jeden in einen von vier Quadranten ein. Laut Gartner zeichnen sich führende Hersteller dadurch aus, dass die Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der Umsatz des Herstellers sowie neue Referenzkunden.1

Verints Einordnung als Marktführer stützt sich auf die beiden Kriterien Umsetzungsfähigkeit und Produktentwicklungspläne. Unter dem Aspekt Umsetzungsfähigkeit evaluiert Gartner das Lösungsportfolio, die Rentabilität insgesamt, Vertrieb und Preisgestaltung, die Ansprechbarkeit der Kunden, die Referenzen, das Marketing, die Kundenzufriedenheit und die Betriebsabläufe. Im Zusammenhang mit den Plänen für die Produktentwicklung werden Aspekte wie das Marktverständnis und die Strategie, die Vertriebs- und Produktstrategie, das Geschäftsmodell, die Branchen- und Standort-Strategie sowie die Innovationsfähigkeit untersucht. 2
Der Markt für WFO-Lösungen für Customer Engagement Center
„Die Vorteile einer WFO-Suite reichen von dem Vertrag mit nur einem Anbieter und den damit verbundenen niedrigeren Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) über die gute Integration bis zur Abbildung abteilungsübergreifender Arbeitsprozesse, die Nutzung der Lösung fördern3“, erklärt der Autor und Gartner Research Director Kim Davies. „Der Markt reift und dementsprechend wird mehr Wert auf die Integration und Einheitlichkeit einer Lösung gelegt sowie auf Kunden beziehungsweise Referenzen, die die gesamte Suite nutzen. Eingebettete Analyse-Funktionen, eine klare Strategie für die Integration mobiler und sozialer Kanäle sowie die Möglichkeit, die Software als Service zu nutzen, sind wichtiger geworden.“4

Die Studie stellt außerdem fest, dass die neuen Kundendialog-Zentren (Customer Engagement Center), die über alle Kanäle kommunizieren können, Bedeutung gewinnen.5

Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint Systems, kommentiert: „Die Tatsache, dass Gartner Verint erneut als führend einstuft, unterstreicht unsere Stellung am Markt als zuverlässiger Anbieter von WFO-Lösungen. Darüber hinaus zeigt sie, dass wir einer der ersten Anbieter von Lösungen für die Optimierung des Kundendialogs sind. Durch die Akquisition von KANA Software in diesem Jahr haben wir eine Reihe von ergänzenden Lösungen hinzugewonnen, die die Tiefe und Breite unserer WFO-Suite erweitern. Sie bietet jetzt viele weitere Funktionalitäten inklusive Agenten-Desktop, Wissens-Management, Fall-Management, E-Mail-Management, Selbstbedienungslösungen im Internet und vieles mehr.“

Über den Magic Quadrant
Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket, das sich ergänzende Funktionalitäten beinhaltet, die die Leistungsfähigkeit von Contact Centern (Customer Engagement Centern) durch den optimalen Einsatz entsprechend ausgebildeter Agenten verbessert… Die Elemente reichen von der Personalbeschaffung und -einsatzplanung bis zur Bewertung und Weiterbildung. Durch die Erweiterung aller Elemente um Analysefunktionen kann jeder Bereich verbessert werden.6

Laut Gartner gehören folgende Elemente zu den Schlüsseltechnologien: strategische Planung, Personalbeschaffung, Workforce Management inklusive Intraday-Optimierung, Gesprächsaufzeichnung und Qualitätsmanagement, Coaching und E-Learning, Leistungs-Management, Umfragen zur Sammlung allgemeiner und agentenbezogenen Informationen. Außerdem zählt Gartner die Analyse von gesprochenen und geschriebenen Interaktionen kombiniert mit der Analyse der Bildschirmaktivitäten, Stimmungen und anderen Gesprächsinformationen dazu.7

1-7 Gartner „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization“ von Jim Davies, 12. November 2014

Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.

Firmenkontakt
Verint Systems
Marije Gould
Ziegelteich 29
24103 Kiel
04321 269 85-0
marije.gould@verint.com
http://www.de.verint.com

Pressekontakt
RubyCom Business Coaching & Reputation Management
Katharina Scheid
Am Rehsprung 10
64832 Babenhausen
06073-6889186
k.scheid@rubycom.de
http://www.rubycom.de/presse

Andere Pressemitteilungen zu: Allgemein

«

»

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Datenschutzerklärung

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen