Kundenbezogenes Reporting von Helpdesk Services gemäß den vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA) für Service-Anbieter basieren auf Service- und Support-Tickets
Langenargen, im August 2013. Ein neues Managed-Service-Angebot hat die fusionPOINT GmbH jetzt für das endkundenbezogene Reporting von Helpdesk-Tickets entwickelt. Die Spezialisten für Service-Level-Management aus Langenargen am Bodensee wenden sich mit diesem Angebot vor allem an mittelständische Unternehmen. IT- und Kommunikationsdienstleister, Systemhäuser, SaaS-Anbieter, Consulting-Firmen, Call-Center sowie andere Dienstleister können damit ihren Kunden den geleisteten Support einfach dokumentieren. Ein reportbezogenes Preismodell ermöglicht den schnellen, unkomplizierten Einstieg in das Thema Ticket-Reporting.
„Die Leistungen des Helpdesk allgemein nachzuweisen, ist in der Regel sehr einfach möglich. Die Herausforderung liegt jedoch darin, die jeweiligen Verantwortlichkeiten von Kunden und Dienstleister im Reporting abzugrenzen und nachvollziehbar darzustellen. Die Aufgabe des Helpdesk ist, schnellstmöglich für die Lösung der Kundenanfragen und -probleme zu sorgen. Geht es aber später um die Frage, ob vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten wurden, stoßen die gängigen Helpdesk-Systeme an ihre Grenzen. Zum Beispiel müssen Verzögerungen herausgerechnet werden, die der Dienstleister nicht zu vertreten hat. In der Praxis werden heute hierfür oft entsprechende Reports mit viel Zeitaufwand manuell erstellt und Tickets einfach „korrigiert“. Dies führt jedoch unweigerlich dazu, dass Transparenz und Nachvollziehbarkeit eines solchen Reports auf der Strecke bleiben“, erläutert fusionPOINT-Geschäftsführer Dr. Josef Schneider.
Genau hier liegt die Stärke der fusionPOINT-Lösung: Der Dienstleister liefert seine Ticketdaten an fusionPOINT und diese erzeugt hieraus die entsprechenden Kunden-Reports. Im Rahmen einer definierten Kommentierungsschleife erfolgt der Abgleich mit den Regelungen, die mit dem Kunden getroffen wurden. Alle vom Dienstleister nicht zu vertretenden Punkte werden dabei ausgeschlossen. Der finale Report entspricht somit den vertraglichen Vorgaben und ist dabei vollständig transparent und nachvollziehbar.
Die auf Überwachung und Optimierung von Dienstleistungen in der IT und der Telekommunikation spezialisierte fusionPOINT GmbH engagiert sich dafür, dass Anbieter ihre Leistungsverpflichtungen (SLAs) stets aktuell im Blick haben. „Transparenz, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizenz im Servicegeschäft sind unser Anspruch“, fasst Dr. Josef Schneider zusammen. Als Managed-Service-Provider macht fusionPOINT Funktionalitäten des Tools Business Service Insight einem breiteren Markt zugänglich. Das Angebot ist auch betriebswirtschaftlich für mittelständische Unternehmen interessant, da der monatliche Reportingaufwand als Cost of Sales direkt dem Umsatz zugeordnet werden kann.
Die notwendige Investition für ein dediziertes Service Level Management System basierend auf Business Service Insight, einem Tool aus dem Hause CA Technologies, amortisieren sich sonst vor allem bei größeren Unternehmen und Konzernen mit entsprechenden Service-Volumina. In diesem Marksegment ist Business Service Insight bereits heute marktführend und bei vielen namhaften Großunternehmen seit Jahren für das Service Level Management und Reporting im Einsatz. fusionPOINT will nun ihre langjährige Expertise im Bereich der SLAs sowie die hervorragenden Leistungsmerkmale des Tools auch gezielt für den wirtschaftlichen Erfolg und die Service-Optimierung mittelständischer Unternehmen einsetzen.
fusionPOINT GmbH ist ein stark wachsendes mittelständisches Unternehmen mit Sitz in Langenargen am Bodensee und Außenstellen im Großraum Düsseldorf sowie in Hannover. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden seit der Firmengründung im Jahr 2004 bei der Planung und Einführung eines softwaregestützten Business-Service-Managements. Hierbei kann durch die integrierte Sicht der SLA Welt sichergestellt werden, dass die Leistungserbringung nach betriebswirtschaftlichen Regeln geplant, überwacht und gesteuert sowie transparent an den Kunden reportet wird. fusionPOINT bietet die Konzeption, Definition & Toolauswahl für eine optimale Business Service Management Lösung und schafft so eine Basis für die Umsetzung und Kontrolle vertraglich vereinbarter Service-Level-Agreements.
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