Banken und Versicherungen brauchen kundenzentriertes Business Process Management (BPM)
München, 14. April 2014 —- Der Trend zur Deregulierung, Digitalisierung und Marktsättigung sowie der hohe Kostendruck sorgen für einen starken Wettbewerb bei Banken und Versicherungen. Gleichzeitig steigt durch eine immer stärkere Standardisierung des Angebots die Kundenfluktuation. Um dem entgegenzuwirken, muss die Finanzbranche ihre Kunden stärker denn je mit einem alleinstellenden Kundenservice überzeugen. Ein Schlüsselelement dafür ist ein kundenzentriertes, IT-gestütztes Business Process Management (BPM).
Manuelle, nicht-durchgängige, linienorganisierte Prozesse sind heute vom On- bis zum Offboarding eines Kunden vielfach noch die Regel. Diese gilt es durch eine linien- und applikationsübergreifende Prozessorganisation abzulösen. Banken und Versicherungen können ihre Kunden damit bei geringeren Prozesskosten schneller und besser bedienen und so langfristig an sich binden. Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH (www.consol.de), IT-Dienstleister und Softwareanbieter mit Schwerpunkt auf der Finanz- und Versicherungswirtschaft, hat in einem 5-Punkte-Plan zusammengefasst, was Unternehmen dabei grundsätzlich beachten sollten.
5 Punkte für kundenzentriertes Prozessmanagement bei Banken und Versicherungen
1. Kundenbindung wichtiger als Neukundengewinnung
Betrachtet man die Kundenrentabilität, so zahlt sich Kundenbindung langfristig mehr aus als die Gewinnung neuer Kunden. Denn Bestandskunden haben ein hohes Cross-und Up-Selling-Potenzial und verursachen niedrigere Vertriebs- und Verwaltungskosten. Die Bindung von Bestandskunden sollte daher mindestens genauso wichtig sein wie die Akquise. In der Realität ist die Kundenbindung bei Banken und Versicherungen jedoch sehr instabil: Viele Kunden wechseln ihren Finanzdienstleister und fühlen sich heute nicht mehr an ein einziges oder einige wenige Institute gebunden. Der Schlüssel zu einer Erhöhung der Kundenbindung ist eine hohe Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund sollten sich Finanzinstitute verstärkt auf die Prozesse der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit konzentrieren und sie in ihrer Gesamtstrategie für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) nicht vernachlässigen.
2. IT als Instrument der Kundenbindung erkennen
Vielfach erschweren vorhandene IT-Infrastrukturen die Implementierung von kundenorientierten Prozessen zur Kundenbindung. Denn die Banken- und Versicherungsbranche ist stark von einer heterogenen, linienorientierten IT-Systemlandschaft geprägt, bestehend meist aus einem Mix an monolithischen Altsystemen, branchenspezifischen Eigenentwicklungen und modernen Insellösungen zum Beispiel für Customer Relationship Management oder Data Warehouse. Kundenzentrierte Business Process Management (BPM)-Lösungen setzen genau hier an: Sie verbinden vorhandene Lösungen zu einer durchgängigen Prozesslandschaft. Auf diese Weise sichern sie Investitionen, da einzelne Systeme nicht zwangsläufig abgelöst werden müssen, sondern integriert werden können. Außerdem erlauben moderne BPM-Lösungen die effiziente Verbindung von flexibler Gestaltung und Automatisierung mit Funktionen der Kundendatenpflege, die mit herkömmlichen BPM-Lösungen oder klassischen CRM-Produkten kaum zu bewerkstelligen sind. IT ist daher heute eines der entscheidenden Instrumente der Kundenbindung.
3. Geschäftsprozesse kundenorientiert modellieren
Vor der eigentlichen Umsetzung der Prozesse mithilfe einer BPM-Lösung müssen diese jedoch modelliert werden. Dazu ist es notwendig, die Kernprozesse wie z.B. Angebotserstellung, Kontoeröffnung, Schadensabwicklung oder Kündigung genau zu segmentieren und Teilprozesse zu einer Prozesskette zusammenzusetzen. Ein besonderes Augenmerk sollte dabei auf die Prozesse der Kundenpflege gelegt werden: Diese lassen sich zum Beispiel aufteilen in Kundenanfragen, Beschwerden, Kundenbetreuung oder die Evaluation. Anschließend müssen die Prozesse bewertet und mithilfe der Software umgesetzt werden. Eine klare Aufgaben- und Funktionsverteilung und Verknüpfung aller relevanten Informationen mit dem jeweiligen Vorgang geben Transparenz und Prozesssicherheit und ermöglichen ein schnelleres und besseres Case Management.
4. Kunden in Geschäftsprozesse einbinden
Um Angebote und Dienstleistungen individuell auf Kunden zuschneiden zu können, wird immer mehr auch die Integration von Kundenwünschen und von sich ändernden Marktbedingungen in die Entwicklung des Portfolios gefordert. Das wiederum erfordert von der eingesetzten Software, dass sie sich leicht an neue Anforderungen anpassen lässt. Eigenschaften wie Flexibilität, Skalierbarkeit, Offenheit und Erweiterbarkeit zum Beispiel auf mobile Apps helfen dabei. Sie geben darüber hinaus auch Investitionsschutz.
5. Evaluation und Anpassung
Der Erfolg des kundenzentrierten Handelns sollte sich messen lassen. Deshalb muss die Prozesssoftware über Reportingfunktionen verfügen. Damit lassen sich Auswertungen einfach und schnell erstellen, zum Beispiel zu Anzahl und Ursache von Beschwerden oder Kündigungen oder zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer etwa bei der Angebotserstellung. Diese Auswertungen ermöglichen dann, Aussagen zur Qualität des Portfolios und des Kundenservice abzuleiten und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten. Daher sollte die Evaluation und Auswertung integraler Bestandteil eines kundenzentrierten Prozessmanagements sein.
„Kunden erwarten von ihrem Finanzdienstleister oder ihrer Versicherung vom Erstkontakt über die Angebotserstellung und den Vertragsabschluss bis zur Kündigung eine professionelle, schnelle und individuelle Bearbeitung“, sagt Engelbert Tomes, Leiter Marketing & Sales bei Consol. „In der Praxis sind hierbei unterschiedliche Abteilungen involviert und manuelle Arbeitsschritte notwendig. Dies geht zu Lasten der Geschwindigkeit, Flexibilität und Agilität – und damit der Kundenzufriedenheit. IT-Lösungen für das kundenzentrierte Business Process Management schaffen die technischen Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie verbinden bisher unabhängig voneinander agierende Transaktionssilos über einen durchgängigen und transparenten Prozess. Dies sorgt für die Einhaltung von Service Level Agreements und Richtlinien sowie für die zügige und effiziente Erledigung aller Kundenanliegen.“
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefonica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol weltweit rund 240 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2012/2013 eine Gesamtleistung von 20,6 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich und Polen. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.
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